Werden Kunden immer und überall gleich freundlich und zuvorkommend behandelt?
Egal wann, wo und von wem?
Das bezieht sich auch auf outgesourcte Dienstleistungen. ( Zustellung, Paketdienst, Callcenter, Montage...)
Nicht immer wird alles nach Plan laufen. Das sind die "Moments of truth".
Deswegen ist es wichtig, da wo der Kontakt steuerbar ist, dass alle Mitarbeiter
um ihren Beitrag zur Service-Qualität wissen.
Sind sie an der Entwicklung der Service-Strategie beteiligt, können sie sich damit identifizieren.
Wie sollen die definierten Customer Touchpoints in Zukunft gestaltet werden?
>> Was sind die Mindest-Standards, die alle Bereiche im Unternehmen den Kunden zuteil werden lassen?
>> Wo schaffen Quick-Wins schnell positive Resonanz?
>> Womit und bei welchen Kontaktpunkten können WOW-Effekte erzielt werden?
Beispiel Website
o Ist die Kontaktmöglichkeit leicht zu finden?
o Falls ein Formular, ist es einfach zu bedienen?
o Ist die Email Adresse sichtbar oder verdeckt im Formular?
o Wird eine Ansprechperson genannt?
o Wie rasch wird darauf reagiert?
o Wer im Unternehmen kümmert sich darum?
o Ist der Text im Antwort-Mail wirklich aus Kundensicht formuliert?
o Werden die Themen der Anfragen gesammelt, und wo?
o Wer entscheidet, was damit passiert?
o An wen und wie wird das Ergebniss kommuniziert?